GESTOR(A) DE INBOUND — PÓS-VENDA
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Required Profile O Grupo NOV Automóveis é a “sub-holding” do Grupo NOV para o setor automóvel. Este setor tem atividade em diversas áreas no mercado nacional, nomeadamente no comércio de viaturas novas, no comércio de viaturas usadas, na manutenção e reparação multimarca, na venda de peças de origem e aftermarket e ainda no aluguer operacional de viaturas.
Com origens na década de 50 do século passado, o Grupo NOV tem orgulho na sua história e é ativo nas suas responsabilidades sociais. Mantém os seus valores de sempre de cooperação, rigor e solidez, e adiciona mais valor com competência e ética.
Contexto da Função
No âmbito do plano de evolução da experiência do cliente, a NOV Automóveis está a criar a função de Gestor(a) de Inbound — Pós-Venda, com responsabilidade transversal sobre o atendimento telefónico de pós-venda (oficina, manutenção, garantias, peças, reclamações) em todas as marcas e oficinas da empresa, a partir de Leiria.
Principais Responsabilidades
- Definir e implementar o modelo operacional de atendimento inbound de pós-venda;
- Liderar a equipa de operadores: recrutamento, formação, escalas, avaliação e desenvolvimento;
- Gerir a plataforma tecnológica de contact center e a sua integração com os sistemas das oficinas (DMS, CRM);
- Definir, monitorizar e reportar os KPIs operacionais (taxa de atendimento, abandono, First-Call Resolution, CSAT, retenção de clientes);
- Implementar processos de qualidade (escutas calibradas, scorecards, formação contínua);
- Articular com as oficinas e direções técnicas para assegurar SLA bilateral e resposta consistente ao cliente;
- Gerir o processo de reclamações de pós-venda, em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor e o RGPD;
- Reportar à Administração e propor iniciativas de melhoria contínua.
Perfil Pretendido
- Formação: Licenciatura em Gestão, Engenharia, Marketing, Comunicação ou áreas afins.
- Experiência: Preferencialmente 5 anos em coordenação ou gestão de contact center, customer service ou pós-venda, com responsabilidade sobre equipas e KPIs operacionais.
- Gestão de equipas: Experiência comprovada na liderança direta de equipas operacionais.
- Competências técnicas: Conhecimento de plataformas de contact center (CCaaS) e de sistemas CRM/DMS; à-vontade com Excel avançado e análise de dados.
- Quadro regulatório: Noções sólidas de RGPD e da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96).
- Setor automóvel: Experiência no setor é valorizada, mas não obrigatória.
Competências Comportamentais
- Orientação ao cliente e ao serviço;
- Tomada de decisão baseada em dados;
- Liderança próxima, exigente e justa;
- Pensamento crítico e analítico;
- Comunicação clara e diplomática;
- Resiliência em ambiente de pressão.
We Offer
- Integração num grupo empresarial sólido, com mais de meio século de história;
- Função estruturante, com autonomia real para desenhar a operação;
- Pacote remuneratório competitivo, com componente variável anual indexada a resultados;
- Plano de carreira integrado no modelo de progressão do Grupo NOV;
- Formação contínua e apoio à certificação profissional.
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