Call Center Quality Manager

2 semanas atrás

Lisboa, Portugal United Call Centers Kft Tempo inteiro

This position is responsible for the provision of an efficient and effective support service to account operations in accordance with the principles of performance management and ensures that required standards of accuracy and quality set by the client are achieved and maintained.

The Quality Manager understands the business metrics, builds a story which summarizes holistic quality performance, identifies solutions, and implements the necessary actions which lead to improved performance and customer experience. They will lead continuous improvement initiatives, and help position United Call Centers as an employer and partner of choice. The Quality Manager will be responsible for monitoring, auditing, and implementing quality & compliance standards, initiatives, and analysis for United Call Centers’ services, and managing the calibration process across all projects and services.

**1.** **Responsibilities**
- Overseeing the management and implementation of necessary quality frameworks and structures for all customer contacts across managed accounts
- Working closely with Operational Leads to ensure quality activity is aligned to Operational priorities/plan
- Ensuring that day-to-day quality expectations and requirements are executed on time and to a high standard
- Directing and supporting the implementation of the quality model on new and existing accounts ensuring adherence to best practice through regular review and appropriate governance
- Providing support and guidance on reporting trends and opportunities for performance improvement
- Allocating appropriate resources in line with account requirements
- Engaging stakeholders to review results and make recommendations for improvement
- Mitigating business and customer exposure through identification and eradication of risks relating to people, process and technology
- Supporting and directing day-to-day expectations and requests ensuring that stakeholder requirements are identified, delivered, and met within agreed time frames
- Attend stakeholder meetings (Exchange of knowledge, experience and know-how)
- Conduct end to end process audits of Quality processes
- Create and analyze quality reporting to support business needs and initiatives.
- Establish and drive tactical and strategic QA plans and initiatives.
- Identify deficiencies within quality assurance for the purpose of developing and implementing enhancements/improvements
- Performance benchmarking (Determine levels of performance for comparison purposes)

**2.** **Reporting and standards**
- Reports the highlighted Customer, Business and Compliance performance results to operations and the client/s.
- Provides recommendations on the action to be taken to improve performance across Customer, Business and Compliance metrics
- Tracks progress made by the Business Unit’s in the implementation of recommended actions
- Develops and delivers reports to meet the Business Unit’s and Client’s requirements
- Identifies, establishes and conducts reporting and analysis on Business Unit interventions, using methodology in line with Partners’ best practice and contractual requirements

**3.** **Experience, knowledge, and skills required**
- Minimum 2 years’ experience as a Quality Manager, leading and inspiring a Quality Team with relevant people management experience across multiple work streams and locations
- Experience working with Quality frameworks, processes, systems, and technology including design and implementation
- Demonstrate a high level of Confidentiality with the ability to work through difficult situations with professionalism and diplomacy.
- Deep understanding of how various departments in the BPO space collaborate including but not limited to Workforce Management, Talent Acquisition, Onboarding, Finance, Human Resources, Legal and Operations
- Microsoft Office Suite Proficiency including but not limited to Excel, PowerPoint, Word, and Office; Experience w/ VLOOKUP and Pivot Tables preferred
- Strong interpersonal and team building skills with a proven ability to coach effectively, experience in providing effective, constructive, and reinforcing feedback
- Ability to organize and present technical information in a logical and consistent manner with all levels of management, both internally and externally
- Excellent organization, analytical, project management, presentation, and interpersonal skills.
- Can interface effectively and professionally with all levels of management, both internally and externally. Participate as requested in Quarterly Business Reviews, client visits, new account and/or new product implementations
- Ability to work well under pressure, set priorities, and make well-considered decisions
- Strategic Thinking, Problem Solving and Solutions Oriented.

**Job Types**: Contract, Permanent

Application Question(s):

  • Call Centre Quality Team Manager- Office Based

    4 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Recruitment Direct Ltd Tempo inteiro

    **Call Centre Quality Team Manager** **Lisbon, Portugal** **€3,000 per month + meal allowance + health insurance** Our client is recruiting for their call centre for a Quality Team Manager who has at least 5 years Quality Management experience in a call centre environment. **Job Duties** Establish and maintain Quality Management system. Implement...

  • Call Center Manager

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Teleperformance Tempo inteiro

    The mission of the Call Center Manager (CCM) is to meet and exceed our client's expectations through a strong and consistent day-to-day communication with the Client and effective coordination with internal teams to achieve client deliverables. By building a long-term partnership with all clients, the Head of Business will identify opportunities for growth...

  • Operadores/As De Call Center

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Buscojobs Portugal Tempo inteiro

    Face ao crescimento do nosso Call Center Bliss Natura estamos a admitir Operadores/as de Call Center para a linha comercial de inbound/outbound.Procuramos profissional com forte componente relacional e comercial, que irá efetuar chamadas telefónicas para clientes Bliss Natura.- Full-time, de segunda-feira a sexta-feira (9h-18h)

  • Operador Call Center

    Há 3 dias

    Lisboa, Portugal Adecco Tempo inteiro

    Descrição da Função És apaixonado(a) pela área de call center e gostavas de fazer parte de uma empresa em que um dos principais focos é a satisfação dos seus colaboradores? Se és capaz de atingir resultados extraordinários e o ambiente de call center é onde te sentes em casa, então tens à tua frente a oportunidade de ser o(a) próximo(a)...

  • Operador de Call Center

    4 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Eurofirms Tempo inteiro

    Lisboa, Lisboa **Emprego de Operador de Call Center - Outbound (M/F) - Lisboa, Lisboa**: **Data da publicação**:21/03/2024 **Horário**:Horário full-time de 40 horas semanais de segunda-feira a sexta-feira em regime de horário fixo das 09:00h às 18:00h com as devidas pausas previstas por lei. **Vagas**:1 **Salários**:A...

  • Assistente De Call Center

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Manpowergroup Tempo inteiro

    MANPOWERGROUP Portugal, Líder mundial em serviços de Recursos Humanos, encontra-se a recrutar um Assistente de call center (m/f) para prestigiado Cliente localizado no distrito de LisboaResponsabilidades: - Contacto com atuais clientes da marca para identificação de necessidades, apresentação e promoção de serviços/produtos.- Trabalho...

  • Operador Call Center

    Há 3 dias

    Lisboa, Portugal Adecco Tempo inteiro

    ?? És apaixonado(a) pela área de call center e gostavas de fazer parte de uma empresa em que um dos principais focos é a satisfação dos seus colaboradores? Se és capaz de atingir resultados extraordinários e o ambiente de call center é onde te sentes em casa, então tens à tua frente a oportunidade de ser o(a) próximo(a) Gestor(a) de...

  • Operador(A) Call-Center

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Huork.Com Tempo inteiro

    Operador(a) Call-center Local: Lisboa Salário a definir Requisitos: - 12º ano de escolaridade - Dá-se preferência a candidatos com experiência de vendedor e em Call Center - Conhecimentos informáticos do ponto de vista do utilizador - Domínio da Língua Portuguesa - Referências profissionais - Capacidade de trabalho, interesse, energia e entusiasmo,...

  • Operador De Call Center

    Há 7 dias

    Lisboa, Portugal Eurofirms - Empresa De Trabalho Temporário, Lda. Tempo inteiro

    Oferta: A Eurofirms recruta Operador de Call Center (M/F), para trabalhar numa empresa, localizada em Lisboa. As funções a desempenhar são as seguintes:Funções:- Realização de contactos telefónicos para divulgação de produtos;- Contactos com clientes;- Angariação de clientes.Requisitos:- Experiência em contexto de call center (preferencial);-...

  • Call Center para Iniciantes

    4 semanas atrás

    Lisboa, Portugal TechnoLogik Tempo inteiro

    A **TechnoLogik** é uma empresa de serviços de **Contact Center **e representa marcas nos mais variados setores. Neste momento, **estamos à procura de 3 pessoas ambiciosas **e com vontade de aprender para se juntar à nossa equipa de **Call Center **e fazer parte desta jornada, em **Benfica (Lisboa).** **Os poderes que procuramos**: - Atitude...

  • Call-Center Francês

    1 dia atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal EVOLVE - Empresa de Trabalho Temporário, Lda Tempo inteiro

    Procura um novo desafio em Call Center em Francês?A Evolve RH está a recrutar Operador de Contact Center, em Francês, em Inbound e Outbound no setor das energias, para prestigiado cliente, em Lisboa.Quais as tarefas a desempenhar?Assegurar o atendimento por via telefónica, e-mail e chat;Outbound comercial.O que procuramos?Perfil Comercial;Fluência em...

  • Operador(a) Call-center

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Huork.com Tempo inteiro

    Operador(a) Call-center Local: Lisboa Salário a definir Requisitos: - 12º ano de escolaridade; - Dá-se preferência a candidatos com experiência de vendedor e em Call Center; - Conhecimentos informáticos do ponto de vista do utilizador; - Domínio da Língua Portuguesa; - Referências profissionais; - Capacidade de trabalho, interesse, energia e...

  • Operadores de Call Center

    3 semanas atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Anónimo Tempo inteiro

    DESCRIÇÃO DA FUNÇÃOFace ao crescimento do nosso Call Center Bliss Natura estamos a admitir Operadores/as de Call Center para a linha comercial de inbound/outbound.Procuramos profissional com forte componente relacional e comercial, que irá efetuar chamadas telefónicas para clientes Bliss Natura.Principais Funções: Gerir de modo adequado o registo e a...

  • Call Center para Iniciantes

    Há 1 mês

    Lisboa, Portugal Metapod Tempo inteiro

    A **Metapod** é uma empresa de serviços de **Contact Center com mais de 7 anos de experiência** e representa marcas nos mais variados setores. Neste momento, **estamos à procura de 3 Pokemons com ambição **e vontade de aprender para se juntar à nossa equipa de **Call Center **e fazer parte desta jornada, em **Benfica (Lisboa).** **Os poderes que...

  • Operador Call Center

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Adaptel Tempo inteiro

    A Adaptel há mais de 25 anos que presta serviços de apoio à gestão do capital humano em vários setores de atividade. Em Portugal desde 2017 recruta para várias áreas de negócio e atualmente está a recrutar um(a) Operador Call Center, de forma a conseguir ajudar a resolver derivadas situações, para um prestigiado cliente na zona de...

  • Operador Call Center

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Adaptel Tempo inteiro

    A Adaptel há mais de 25 anos que presta serviços de apoio à gestão do capital humano em vários setores de atividade. Em Portugal desde 2017 recruta para várias áreas de negócio e atualmente está a recrutar um(a) Operador Call Center, de forma a comercializar planos de energias, para um prestigiado cliente na zona de Lisboa.Perfil:Bons...

  • Assistente Call Center

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Adaptel Tempo inteiro

    A Adaptel há mais de 25 anos que presta serviços de apoio à gestão do capital humano em vários setores de atividade. Em Portugal desde 2017 recruta para várias áreas de negócio e atualmente está a recrutar um(a) Assistente Call Center, de forma a comercializar planos de energias, para um prestigiado cliente na zona de Lisboa.Perfil:Bons...

  • Operadores De Call Center

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Vertente Humana - Trabalho Temporário - Recrutamento E Seleção Tempo inteiro

    A Vertente Humana, empresa de recrutamento e seleção, trabalho temporário, formação e outsourcing, em grande expansão no seu sector de atividade, e a operar na área da gestão integral de recursos humanos, encontra-se a recrutar para empresa cliente de prestígio, que atua na área de Call Center e Contact Center (m/f). Procuramos bons comunicadores...

  • Operador de Call Center

    Há 1 mês

    Lisboa, Portugal Eurofirms Tempo inteiro

    Lisboa, Lisboa **Emprego de Operador de Call Center (M/F) - Lisboa, Lisboa**: **Data da publicação**:18/03/2024 **Horário**:Horário full-time de 40 horas semanais de segunda-feira a sexta-feira em regime de horário fixo das 10:00h às 19:00h com as devidas pausas previstas por lei. **Vagas**:5 **Salários**:A...

  • Consultor/Auditor De Call Center

    1 semana atrás

    Lisboa, Portugal Buscojobs Portugal Tempo inteiro

    O que procura nos candidatosExperiência sólida em call center, preferencialmente em cargos de supervisão ou auditoria;Fortes habilidades analíticas e capacidade de identificar áreas de melhoria.Excelentes competências de comunicação e capacidade de trabalhar em equipa.Orientação para resultados e foco na qualidade do serviço;Capacidade de...