Consultant Customer Care

SD Worx est un fournisseur européen de premier plan de services de paie et de ressources humaines avec une portée mondiale. Nous avons des bureaux en Europe et un bureau à l'île Maurice. Notre objectif? Nous donnons vie à des solutions humaines, ainsi, les entreprises de toute taille peuvent transformer les ressources humaines en une source de valeur pour l'entreprise et les personnes qui la composent.

Nos solutions pour les personnes couvrent l'ensemble du parcours des employés, de l'obtention d'un salaire à l'attraction, la récompense et le développement des talents. Êtes-vous prêt à nous rejoindre?

COACH CLIENT

- Vous aurez les compétences et la capacité de démontrer que vous pouvez :

- Construire une expertise en se concentrant sur le client - avoir la curiosité et l'empressement d'être proche des tendances et de l'innovation et de développer et de mettre cette expertise à la disposition des solutions clients.

- De la transaction de service au parcours client, peut évaluer la situation du client, ses souhaits et ses besoins fondamentaux, même dans un contexte non structuré, et apporter plus de valeur que ce que le client attendait tout au long du parcours client et sur l'omnicanal.

- Avoir la capacité de collaborer efficacement sans frontières (entre les équipes, les pays, les langues, les outils), les collègues, les clients et le réseau avec son expertise, sa confiance et son style.

VOTRE RÔLE :

Vous aurez un rôle clé dans la satisfaction de la clientèle (tant externe qu’interne) en résolvant les problèmes techniques et fonctionnels, en fournissant des commentaires opportuns et précis aux clients. Vous êtes également responsable de la gestion des remontées des problèmes au support de 3e ligne jusqu'à la résolution et de la communication avec les parties prenantes. Vous devrez avoir de bonnes relations au sein de l'équipe et vous engager dans un apprentissage continu. Intégré dans une équipe, vous aurez à cœur d’être un acteur investi dans l’échange de compétences et de savoir, avec un esprit collaboratif, constructif, respectueux et bienveillant.

RÔLE ET RESPONSABILITÉS :

Gestion d'incidents :

- S'approprier et piloter la résolution d'incidents, de simples à complexes, en veillant à ce que les solutions soient fournies dans le respect des accords de niveau de service (SLA) et respectent les délais et les normes de qualité.

- Participer activement à la résolution des incidents majeurs, en veillant à ce que les incidents soient transmis en temps opportun au niveau approprié si nécessaire.

- Mettre en œuvre des solutions de contournement le cas échéant pour minimiser l'impact des incidents sur les opérations commerciales et maintenir la continuité du service.

- Effectuer une analyse des causes profondes des problèmes récurrents et collaborer avec d'autres équipes pour développer des solutions à long terme.

- Fournir des mises à jour régulières aux principales parties prenantes à tous les niveaux afin de maintenir la transparence et de gérer les attentes.

Communication Client:

- Communiquer de manière claire et concise avec les clients, y compris les parties prenantes exigeantes, afin de gérer les attentes et de fournir des mises à jour en temps opportun sur la progression et la résolution des incidents.

Collaboration :

- Travaillez avec des équipes techniques plus larges sur plusieurs plateformes technologiques pour résoudre efficacement des problèmes techniques complexes.

- Collaborer avec les équipes de développement, de produit et d'infrastructure pour améliorer la stratégie globale de support des applications.

- Travailler avec des équipes fonctionnelles pour améliorer les process et sécuriser les applications clients.

- Collaborer avec les autres équipes (Tax & légal, implémentation, Sales & presales) pour œuvrer à la compliance, à l’optimisation des applications proposées par SDWORX

- Aptitude à implémenter, suivre et faire évoluer les processus et méthodologies de SD WORX pour maintenir nos standards

Exécution de demandes:

- Exécutez des tâches simples à complexes de traitement des demandes, notamment la gestion d'intégrations personnalisées, la création de rapports de données avancés et d'autres exigences spécialisées.

Soutien à la gestion des incidents :

- Aider les membres de l'équipe à gérer toutes les demandes gérées par l’équipe, dans un esprit collaboratif et constructif.

Gestion des demandes d’évolutions :

- Analyser, gérer et mettre en œuvre les demandes d’évolutions formalisées par le client, en assurant une analyse d'impact, une planification et une exécution approfondies selon les procédures établies.

- Coordonner avec les parties prenantes pour examiner et approuver les changements, en veillant à l'alignement avec les politiques organisationnelles et les normes de conformité.

- Surveiller la mise en œuvre des changements et fournir des mises à jour régulières aux intervenants sur les progrès et les résultats.

- Être acteur de la dynamique économique du service, en identifiant les actions facturables et en proposant la réalisation de devis pour les évolutions.

Documentation et résolution de problèmes :

- Livrer une documentation de haute qualité à temps, mettant en valeur de solides capacités de résolution de problèmes et une capacité de pensée critique.

Gestion des tickets :

- Tenez à jour les tickets, en documentant correctement, et en gérant convenablement le workflow.

- Responsable de la création et de la gestion des tickets nécessitant une escalade ou la sollicitation d’un autre service ; en assurant une réponse et une résolution rapides conformément aux SLA.

Reporting et Alerte :

- Reportez au sein de votre équipe et à votre manager sur l’avancée de vos missions.

- Respectez les plannings et engagements pris et donnés

- Alertez à votre manager ou au référent de l’équipe, en cas de difficultés, de quelque nature qu’elles soient (moyens, temps…)

Respect de la politique :

- Respectez les politiques de l'entreprise, y compris la protection des données, les protocoles et les procédures de sécurité, afin de garantir la conformité et de protéger les informations sensibles.

NOS ATTENTES:

Penser et agir à l'extérieur vers l'intérieur

- La capacité d'absorber des connaissances qui sont immédiatement applicables dans le travail. Maintient de manière proactive son expertise à jour et consulte les bonnes sources d'information et prend des mesures pour développer ses propres connaissances lorsqu'il est orienté dans cette direction et soutenu.

- A un esprit ouvert et critique pour changer sa façon de travailler en période de transformation continue.

Agilité

- Connaissance approfondie et apprentissage continu des produits et services, des outils, des meilleures pratiques, de l'organisation personnelle optimale et des attitudes professionnelles.

- Connaissance approfondie du portefeuille de clients, points de contact clients productifs, recherche d'un service avec une très grande satisfaction client.

- Capacité à présenter/apporter un sujet bien préparé de manière professionnelle.

Connectant

- Capacité à développer des relations productives avec les clients (tous les points de contact), les collègues et les gestionnaires. Soyez reconnu et accessible en tant qu'expert par vos collègues directs, aidez vos collègues.

- Capacité à construire et à utiliser un réseau pour trouver une solution gagnant-gagnant pour les demandes des clients ou des collègues.

- Capacité à coacher des clients et/ou des collègues à travers ses propres réseaux.

CONNAISSANCES, COMPÉTENCES TECHNIQUES, QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE:

Essentiel

- Posséder de solides compétences en communication verbale et écrite pour documenter et articuler les exigences de manière claire et concise aux parties prenantes et aux clients.

- Maîtrise du français et de l’anglais avec d’excellentes aptitudes à la communication

- Soucieux du détail, multitâche, capable de travailler de manière indépendante et en même temps, avoir de bonnes compétences en matière de prise de décision et de gestion du temps.

- Solides compétences organisationnelles pour gérer plusieurs tâches, établir des priorités efficacement et capacité à gérer un volume élevé de demandes de support et à respecter les SLA.

- Un diplôme/baccalauréat en technologie de l'information/gestion des affaires ou dans un domaine connexe est préférable.

- Minimum de 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle technique.

- Connaissance du système de billetterie (par exemple, Salesforce, Helpdesk) pour le suivi des tickets serait un plus.

- Expérience technique avec le contact avec la clientèle.

- Connaissances fonctionnelles paie souhaitables, ou à minima envie d’apprendre dans le domaine de la paie et des RH

- Apprenant vite, capable de travailler de manière indépendante et avec un minimum de direction.

- Maîtrise de MS Excel, Microsoft Word, Outlook et Internet.

- Orienté vers le service à la clientèle.

- Excellente connaissance de SQL.

Qu'avons-nous à vous offrir?

- Congés: tous types de congés accordés dès le premier jour (congé annuel, congé maladie, congé d’études, congé maternité/paternité, congé de mariage, congé pour raisons personnelles). Éligible au congé d'ancienneté après 3 ans

- Avantages en matière d'assurance: assurance médicale entièrement prise en charge par SD Worx pour vous et deux personnes à charge (enfants jusqu’à 18 ans). Option de surclassement disponible. Vous pouvez également inscrire vos parents à votre assurance médicale à un tarif subventionné

- Allocation mensuelle fixe pour les transports

- Aucun prélèvement pour l’utilisation des transports de l’entreprise après le travail

- Éligible à un bon achat, utilisable chez l’un des quatre fournisseurs, renouvelable tous les 3 ans

- Allocation fixe pour l’utilisation d’internet à domicile

- Possibilité de pause carrière

- Workation: possibilité de travailler depuis n’importe quel site SD Worx (4 semaines par an, uniquement dans l’UE)

- Évaluation annuelle des performances avec révision de la rémunération

- Bonus annuel de l’entreprise

- Prêt automobile: facilité avec intérêt subventionné

- Programme de cooptation

- Opportunités d'apprentissage: grâce à un plan de développement individuel et des formations professionnelles

- Évolution de carrière: que vous souhaitiez devenir un expert dans votre domaine ou élargir vos connaissances de manière horizontale, il y a toujours des opportunités de croissance chez SD Worx

Veuillez noter qu'une fois le processus d'entrevue terminé avec succès, vous devrez soumettre un certificat de moralité récent et on fera une prise de référence dans le cadre de nos procédures juridiques standard.

Depuis tous les pays d’Europe, nous travaillons ensemble afin de renforcer notre cohésion.

SD Worx vit de la diversité sur le lieu de travail. La diversité est source d'inspiration et d'innovation dans notre entreprise. Nous apprécions particulièrement les candidatures de talents qualifiés, indépendamment de leur origine, de leur nationalité, de leur sexe, de leur couleur de peau, de leur appartenance ethnique et sociale, de leur religion, de leur âge, de leur handicap, de leur orientation sexuelle et de leur stade de vie.

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