Head of Customer Success

Na Lyzer, vais ter um papel central na experiência dos nossos clientes. Serás responsável pelo sucesso do serviço junto dos retalhistas, dos clientes finais e de toda a rede no terreno (pickers, drivers, shoppers, lojas e expedição). Para tal, terás de assumir as equipas de suporte e analisar os indicadores para que possas implementar processos e procedimentos adequados e escaláveis. Procuramos alguém com experiência em gestão de equipas, próximo do cliente e da operação, com autonomia para agir, capacidade analítica e para resolver problemas, assumindo cada tema até à sua conclusão. Gerir uma carteira de contas estratégicas, sendo um dos principais pontos de contacto da Lyzer e assegurando um acompanhamento próximo e consistente da relação Acompanhar regularmente os clientes, monitorizando resultados, níveis de serviço, necessidades, prioridades e propor e executar planos de melhoria Identificar oportunidades de melhoria da relação e do serviço, tendo em conta simultaneamente a experiência do cliente, a viabilidade operacional e o impacto para o negócio Desenvolver uma compreensão profunda de cada cliente, antecipando necessidades, riscos e oportunidades na relação Supervisionar e acompanhar a equipa, garantindo clareza nas prioridades, consistência na resposta aos clientes e qualidade no acompanhamento de situações críticas, assegurando comunicação clara ao nosso cliente Monitorizar os resultados de NPS, reclamações e outros indicadores de experiência e operação, identificando padrões, causas de insatisfação e problemas recorrentes, e transformando esses insights em ações concretas de melhoria Transformar o feedback dos clientes em ações concretas, definindo, implementando e medindo a eficácia dos planos de melhoria Coordenar as equipas de gestão de capacidade, tendo em conta as necessidades e recursos operacionais Gerir e monitorizar incidências operacionais, trabalhando na prevenção das mesmas Trabalhar de forma próxima com outras equipas assegurando o correto escalonamento e acompanhamento dos temas, respondendo às necessidades dos clientes e contribuindo para a evolução do produto e do serviço com base no feedback dos clientes e na realidade operacional Representar a voz do cliente dentro da Lyzer, garantindo que os principais temas e oportunidades são conhecidos pelas equipas relevantes +8 anos de experiência profissional em Logistica, Retalho, last-mile, Customer Success, liderança de equipas ou funções semelhantes (obrigatório) Experiência comprovada na gestão de relações com clientes e múltiplos interlocutores. Experiência prévia em gestão de equipas Capacidade para construir relações de confiança e, ao mesmo tempo, manter uma postura orientada para resultados e para o negócio Perfil analítico e orientado a processos, com capacidade para analisar dados, identificar padrões e transformar informação em decisões e ações concretas Capacidade para trabalhar de forma transversal com diferentes equipas, promovendo alinhamento e responsabilização Excelentes competências de comunicação, argumentação e negociação, tanto na relação com clientes como internamente Perfil proativo e autónomo, com capacidade para identificar problemas e agir sobre os mesmos, com pragmatismo para tomar decisões num contexto dinâmico Elevado sentido de responsabilidade e ownership, com forte orientação para resolução de problemas Experiência em logística, retalho, e-commerce ou SaaS Fluência em português e inglês (obrigatório), espanhol será valorizado Cartão de subsídio de refeição (12 meses) Modelo de trabalho híbrido e horário flexível Computador para facilitar o teu trabalho Salário competitivo, permitindo crescimento dentro da empresa Acesso a plataformas técnicas de formação em várias áreas para apoiar o teu desenvolvimento profissional Programa Wellbeing – promovemos atividades que cuidam da saúde de todos nós. O nosso programa inclui diversas atividades e parcerias dedicadas à promoção do bem-estar (físico, mental, social e financeiro) das nossas pessoas Ambiente scale-up que oferece uma cultura dinâmica e colaborativa, onde a inovação e o empreendedorismo são incentivados Cultura de Celebração que valoriza e celebra conquistas e momentos especiais. Na Lyzer, cada vitória é uma vitória partilhada Dia de aniversário livre e licenças adicionais Família & Flexibilidade – apoiamos o equilíbrio entre vida pessoal e profissional com horários flexíveis e valorizamos o teu tempo pessoal Outros benefícios complementares, como seguro de saúde, ginásio ou tickets de educação