Chief Customer Experience Officer

3 semanas atrás

Lisboa, Lisboa, Portugal Vroomly Tempo inteiro

Vroomly, c'est la solution SaaS B2B & B2C qui simplifie et booste la gestion des garages. Fondée en 2017, Vroomly accompagne plus de 7 000 garagistes et attire 2 millions de visiteurs particuliers par mois.

Pour les garagistes : Notre marketplace B2B Vroomly Parts permet aux garagistes de commander en un clic parmi 2,5 millions de pièces détachées, au meilleur prix et avec une livraison rapide. Additionnellement, les garagistes ont accès à Vroomly Pro, qui se positionnent comme un copilote digital : gestion des rendez-vous, devis, factures et bien plus encore pour optimiser leur rentabilité.

Pour les particuliers : Côté B2C, aide les automobilistes à comparer les garages et prendre rendez-vous facilement, avec un devis précis et transparent.

Aujourd'hui, on accélère vers l'international pour repousser encore les limites de l'expérience auto.

Prêt.e à faire bouger les lignes avec nous ? On a hâte de te rencontrer

Descriptif du poste :

En tant que Chief Customer Experience Officer, et membre de l'EXCOM et rattaché(e) à Alexis, notre CEO, tu seras au coeur de la stratégie de Vroomly .

A ce titre, avec un NPS de 67, tes enjeux principaux seront d'être garant.e de la meilleure expérience client pour nos garagistes, dans l'optique de faire de nos produits leur plateforme de référence en matière de marketplace et de back-office.

  • Représenter la voix des clients : Travailler en étroite collaboration avec les équipes Achat, Produit, Tech, et Revenue, pour s'assurer que les besoins des clients soient bien priorisés au plus haut niveau de l'organisation.
  • Manager et faire grandir l'équipe : Former, coacher et motiver tes équipes. Management de 20+ personnes (BtoC : Customer Care (2 - Paris) et Inside Sales (4 - Lisbonne); BtoB : Customer Care (13 - Lisbonne) et Retours / Logistique (4 - Lisbonne / Paris).
  • Optimiser les processus : Identifier les opportunités d'amélioration et proposer des solutions créatives pour faire de l'expérience client un avantage concurrentiel en matière de Customer Care & Logistique / Retour et Inside Sales.
  • Contribuer activement à l'accélération de la croissance , que ce soit sur le périmètre existant ou à termes sur les nouveaux business (grands comptes et international).
Tes missions seront :
  • Définir la stratégie Care :
    • Développer une vision claire pour le département Customer Experience, alignée avec les objectifs business de Vroomly.
    • Définir et mettre en œuvre une stratégie globale pour optimiser l'expérience client sur l'ensemble des canaux (digitaux, physiques, support).
    • Développer une culture customer-centric en interne, en sensibilisant les équipes à l'importance de l'expérience et de l'engagement client.
  • Piloter les performances :
    • Déployer des initiatives visant à maximiser la satisfaction et la fidélisation (NPS, CSAT, temps de réponse).
    • Collaborer avec les équipes Marketing, Produit et Service Client pour optimiser l'expérience sur tous les points de contact.
    • Interpréter les KPIs pour les transformer en plans d'exécution, et engager toute l'organisation vers une orientation client.
  • Engagement et relation client :
    • Définir une stratégie d'engagement client pour renforcer les interactions et la proximité avec la marque.
    • Piloter la communication avec les clients, et faire vivre notre programme de fidélité V+.
    • Développer des initiatives favorisant le bouche-à-oreille, la recommandation et l'ambassadeurisation des clients.
  • Manager et faire grandir l'équipe :
    • Former, coacher et motiver tes équipes.
    • Management de 20+ personnes (BtoC : customer care et inside sales; BtoB : customer care et retours / logistique) basées à Lisbonne et à Paris.
    • Créer des synergies entre les équipes pour être plus pertinent quant à l'expérience que vivent nos clients.
Tu es notre pépite si :
  • Tu as entre 7 et 10 ans d'expérience, dont au moins 3 à 4 ans en service client, avec une expertise confirmée dans la gestion et l'optimisation de l'expérience utilisateur.
  • Tu as une expérience réussie en management d'équipe, capable de fédérer, accompagner et faire grandir tes collaborateurs.
  • Tu comprends parfaitement les dynamiques d'une marketplace et sais naviguer dans un environnement en constante évolution.
  • Tu sais allier vision stratégique et exécution opérationnelle, avec une forte agilité, un bon sens business et un esprit collaboratif.
  • Tu incarnes pleinement les valeurs de Vroomly : transparence, proximité et expertise.
Hey Tu te demandes toujours pourquoi Vroomly est la meilleure boîte tech du monde ? Une vraie culture d'entreprise avec l'humain comme préoccupation #1
  • Proximité : on reste toujours bienveillants, simples, accessibles et francs en toutes circonstances.
  • Transparence : Par exemple, nous avons une grille des salaires transparente, où chaque membre de la Vroomteam a accès à l'ensemble des niveaux de salaires (co-fondateurs y compris).
  • Benefits : Des codes promos Vroomly, achat de livres illimité (oui, tu as bien lu ), Tickets Restaurant, mutuelle (50% pris en charge) et l'abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100%
  • Vie d'équipe : une Vroomnight tous les mois (3 personnes de la team choisissent une activité à laquelle toute la Vroomteam participe) & nous partons en offsite 1 fois par an.
Une vraie progression dans ta carrière
  • Un onboarding préparé aux petits oignons : présentation de chaque équipe, des "vis ma vie", et de la formation sur ton métier pour te donner les clefs du succès dès le début
  • Un management connu & reconnu pour son expertise : (note de 4,4/5 obtenue lors de notre dernier baromètre interne anonyme pour te donner un indice du niveau de satisfaction de nos équipes )
  • Un suivi régulier pour t'accompagner dans ta montée en compétences : Tu auras un point toutes les semaines avec ton CEO pour qu'il t'accompagne sur les sujets opérationnels, et tous les 3 mois pour te donner une ligne directrice, définir tes objectifs et t'apporter de la vision pour le prochain trimestre.
  • Des objectifs clairs transparents et atteignables.
  • Une de nos valeurs est l'expertise : On attend donc de toi de te former en permanence, de transmettre tes savoirs, et en échange on s'engage également à te faire progresser : formation à la mécanique (e-learning + 2 jours en atelier), plan de formation propre à ton métier, et surtout des équipes composées d'experts qui auront plaisir à te faire progresser.
#J-18808-Ljbffr

  • Chief Customer Experience Officer

    2 semanas atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Tn Portugal Tempo inteiro

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  • Chief Customer Experience Officer

    3 semanas atrás

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    3 semanas atrás

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  • Chief Customer Experience Officer

    Há 4 dias

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    3 semanas atrás

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  • Chief Customer Experience Officer

    3 semanas atrás

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    Há 8 horas

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    Há 2 horas

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    Há 20 horas

    Lisboa, Lisboa, Portugal Alter Solutions Group Tempo inteiro

    Job SummaryWe are seeking an experienced and dynamic Chief Information Security Officer to join Alter Solutions Group, a leading global financial organization.

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    3 semanas atrás

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    Há 7 dias

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  • Chief Customer Experience Officer

    Há 3 dias

    Lisboa, Lisboa, Portugal Vroomly Tempo inteiro

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  • Chief Compliance Officer

    Há 5 dias

    Lisboa, Lisboa, Portugal Pleo Tempo inteiro

    About UsPleo is a fintech company that helps businesses manage their finances efficiently. We're passionate about making finance more accessible and user-friendly for everyone.We're looking for a skilled professional to join our team as a Chief Compliance Officer. This role will focus on ensuring that our company complies with all relevant regulations and...