Junior Operational Manager Contact Center

**Description**:
**Servinform**, uma empresa sólida e em crescimento dedicada aos serviços de **BPO**e** Call Center**. Atualmente, somos constituídos por mais de** 9.000 profissionais** que prestam serviços a **mais de 1.500 clientes de renome nacional e internacional.** Somos especializados em Marketing Digital, Soluções Tecnológicas, BPO, Comunicações, Vendas e Serviço ao Cliente.

Atualmente a estrutura da empresa está em crescimento, pelo que estamos à procura de um(a) **Operational Manager**altamente motivado(a) e com **forte experiência na gestão de operações de contact center e BPO**. O(a) profissional será responsável por **liderar equipas multidisciplinares**, **garantir a entrega de resultados operacionais e implementar melhorias contínuas para garantir eficiência, qualidade e satisfação do cliente.**

**Principais Responsabilidades**:

- Coordenar as operações diária das equipas contact center inbound e BPO, assegurando níveis de serviço, SLAs e KPIs definidos;
- Liderar e motivar equipas de supervisores, coordenadores e agentes;
- Monitorizar métricas de produtividade, qualidade, compliance, experiência do cliente, propondo planos de melhoria contínua e de ação corretivos;
- Gerir processos de escalonamento e resolução de incidentes críticos;
- Planear, coordenar e implementar projetos estratégicos na área do contact center (ex.: integração de campanhas temporárias, introdução de novas tecnologias, automação de processos);
- Garantir a comunicação e alinhamento com stakeholders de negócio, IT, compliance, risco e marketing;
- Elaborar documentação de projetos (business case, cronogramas, relatórios de progresso);
- Apoiar e supervisionar supervisores, team leaders e auditores, promovendo o desenvolvimento das equipas;
- Implementar programas de motivação, formação e desenvolvimento de competências;
- Atuar como elo de ligação entre a operação e as áreas de suporte (comercial, risco, compliance, IT);
- Garantir comunicação clara e eficaz com o cliente interno e outros parceiros externos;
- Promover um ambiente de trabalho colaborativo, orientado para resultados e qualidade no atendimento.
- **Oferecemos**
- **
**Contrato sem termo ( 6 meses período experimental);
- Horário de trabalho das 9h00 às 18h00 de segunda a sexta-feira;
- 22 dias de férias + dia de aniversário;
- Pacote remuneratório competitivo (fixo + variável);
- Oportunidades de progressão na carreira e desenvolvimento profissional;
- Ambiente de trabalho dinâmico, desafiante e em constante evolução;
- Plataforma Descontos comerciais (Viagens, Lazer, Moda, Desporto, Tecnologia);
- Localização: Oriente (Lisboa).

**Nenhum sector da nossa sociedade pode ser entendido sem igualdade entre homens e mulheres, bem como sem a integração das pessoas com deficiência. É por isso que, na Servinform, apostamos na igualdade e na diversidade como um fator fundamental para o progresso social, trabalhando todos os dias para atingir este objetivo.

**Requirements**:
**Requisitos mínimos**
- Experiência de, pelo menos, 2 anos numa posição semelhante em gestão contact center e BPO;
- Formação académica em Gestão, Economia, Engenharia, ou equivalente (preferencial);
- Experiência em gestão de projetos;
- Nível elevado de inglês y Espanhol;
- Conhecimento avançado de Excel capacidade analítica para leitura de relatórios de performance;
- Sólidos conhecimentos de indicadores operacionais tais como SLA’s, métricas de contact center, workforce management e qualidade de serviço;
- Forte capacidade de liderança, organização, orientação para resultados, resolução de problemas e melhoria contínua;
- Experiência na implementação de soluções tecnológicas de contact center (ex.: IVR, CRM, omnicanalidade, RPA);
- Grande capacidade de análise e de organização;
- Elevada capacidade de comunicação e negociação;
- Capacidade de atuar sob pressão e em contextos de elevada exigência.