Operations Manager Service Desk

2 semanas atrás

Lisboa, Portugal Novasyte Tempo inteiro

Job Summary

Responsible for managing help desk personnel and all operational functions related to providing Support Services to HCP and other Service profiles. Includes call forecasting, staffing and scheduling of Analysts, basic ops processes (various Q monitoring), Operational reporting, etc. Main area of accountability is to ensure that call volume is handled within agreed-to SLAs (ASA, abandon, First Call Resolution, etc.) and that quality thresholds are met (cust sat, qa scores, etc.). Span of control also include QA, training and remediation, as well as reporting.

Principal Responsibilities: (Essential Functions)

Staffing related processes
- Participate in HD Analyst recruiting.
- Identify staffing requirements based on forecasted call volume.
- Own People management functions for all staff managed (performance reviews, etc.)
- Responsible for high morale of all HD staff (Analysts, Supervisor, etc.)

Operational Processes
- Forecasting process - coordinate with Acct Team to forecast call volume based on trends so far and upcoming events. Build/adjust staff model based on forecast.
- Scheduling - build and adjust schedule across all functions (analysts, supervisor, q monitoring functions, etc.)
- React to short term staffing issues (people out, holidays, call spikes, etc.)
- Ensure Help Desk Analysts staff meet efficiency requirements, as laid out by management.

Quality
- Continuously measure all SLAs: ASA, Abandon, First Call Resolution, escalation hand off times, customer satisfaction, etc. and take corrective action when necessary.
- Review all aspects of Process Effectiveness: QA scores, Training scores, FCR, Cust Sat, etc. and coordinate corrective actions (additional training, targeted qa, etc.) with the Assistant Manager QA
- Document all operational processes in SOPs.
- Ensure all HD Staff follow SOPs as laid out by management, including ServiceWare usage.
- Change Management: stay in contact with client and US team to proactively identify and plan for change on the desk.

Cross-Tier Communication
- Maintain constant communication with other Tiers: Hardware Ops, Tier 2, Client Ops resources, etc.
- Ensure fluidity of interactions with other tiers (escalations, etc.)

Reporting
- Ensure all relevant Operational data is reported on.
- Analyse Ops Data and take corrective action.

Job Requirements

**Skills**:

- Subject matter expert on telephony tools (CISCO, Twilio) and supporting infrastructure.
- Excellent oral and written communication skills.
- Superior organization and prioritization skills.
- Strong interpersonal skills.

Education
- Bachelor’s degree Business, Computer Science, related disciplined, or equivalent combination of professional experience.
- Command of English.

Experience
- Help desk management experience.
- Extensive personnel management experience leading teams in a fast-paced environment.

IQVIA is a leading global provider of advanced analytics, technology solutions and clinical research services to the life sciences industry. We believe in pushing the boundaries of human science and data science to make the biggest impact possible - to help our customers create a healthier world. Learn more at

  • Creative Desk Operations Supervisor

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Mastercard Tempo inteiro

    Our Purpose We work to connect and power an inclusive, digital economy that benefits everyone, everywhere by making transactions safe, simple, smart and accessible. Using secure data and networks, partnerships and passion, our innovations and solutions help individuals, financial institutions, governments and businesses realize their greatest potential. Our...

  • Service Desk

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Glory Tempo inteiro

    ROLE TITLE:Service Desk & NOC Analyst (night shift)REPORTING TO:Service Desk Team LeaderLOCATION: Torres Vedras, Portugal COMPANY OVERVIEW As a global leader in cash technology solutions, we provide the financial, retail, cash centre and gaming industries with confidence that their cash is protected and always working to help build a stronger business. Our...

  • Creative Desk Operations Supervisor

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Mastercard Tempo inteiro

    Our PurposeWe work to connect and power an inclusive, digital economy that benefits everyone, everywhere by making transactions safe, simple, smart and accessible. Using secure data and networks, partnerships and passion, our innovations and solutions help individuals, financial institutions, governments and businesses realize their greatest potential. Our...

  • Retail Operations Senior Manager

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal EcoPlanet Green Operations GmbH Tempo inteiro

    Retail Operations Senior Manager (Lisbon & South) The Retail Operations Senior Manager will have a key role sustaining and delivering Unilabs strategy for the region. This role will report directly to the Country Retail Director working very close to the daily business, partners and customers, having a deep understanding of the healthcare environment...

  • Service Desk Technical

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Match Profiler Tempo inteiro

    A Match Profiler é uma consultora de Sistemas de Informação que atua desde 1999 no mercado nacional e internacional. Temos competências multidisciplinares e know-how na área de IT que nos permite contribuir, otimizar e progredir com os nossos clientes. Para integrar equipa do nosso cliente estamos de momento a recrutar profissionais com o seguinte...

  • Service Desk Technical

    Há 1 mês

    Lisboa, Lisboa, Portugal Match Profiler Tempo inteiro

    Service Desk Technical (m/f) – Remoto Descrição da função A Match Profiler é uma consultora de Sistemas de Informação que atua desde 1999 no mercado nacional e internacional. Temos competências multidisciplinares e know-how na área de IT que nos permite contribuir, otimizar e progredir com os nossos clientes. Para integrar equipa do nosso...

  • Service Desk Technical

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Match Profiler Tempo inteiro

    Service Desk Technical (m/f) – Remoto Descrição da função A Match Profiler é uma consultora de Sistemas de Informação que atua desde 1999 no mercado nacional e internacional. Temos competências multidisciplinares e know-how na área de IT que nos permite contribuir, otimizar e progredir com os nossos clientes. Para integrar equipa do nosso...

  • Service Desk Technical

    3 semanas atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Match Profiler Tempo inteiro

    Service Desk Technical (m/f) – Remoto Descrição da função A Match Profiler é uma consultora de Sistemas de Informação que atua desde 1999 no mercado nacional e internacional. Temos competências multidisciplinares e know-how na área de IT que nos permite contribuir, otimizar e progredir com os nossos clientes. Para integrar equipa do nosso...

  • Service Desk

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal DTS Tempo inteiro

    Olá Técnico de Service Desk (m/f) Consideras-te comunicativo/a, proativo/a, dinâmico/a e motivado/a? Estamos mesmo à tua procura A DTS está a recrutar um Técnico de Service Desk (m/f) para um cliente de referência no mercado de produtos tecnológicos, soluções e serviçosHorário:8.00h / 20.00h em turnos de 8h - Regime Híbrido O que procuramos em...

  • Service Desk

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Dts Tempo inteiro

    Olá Técnico de Service Desk (m/f) !! Consideras-te comunicativo/a, proativo/a, dinâmico/a e motivado/a?Estamos mesmo à tua procura! A DTS está a recrutar um Técnico de Service Desk (m/f) para um cliente de referência no mercado de produtos tecnológicos, soluções e serviços.Horário: 8.00h / 20.00h em turnos de 8h - Regime Híbrido O que procuramos...

  • Service Desk

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal askblue Tempo inteiro

    Já conhece a **askblue**? Existimos desde 2013 e oferecemos serviços de consultoria especializados a clientes dos sectores financeiro, tecnologias de informação, desporto, retalho, energia, transportes e infraestruturas, entre outros. Neste momento procuramos integrar no nosso quadro permanente **um** **Senior IT Service Desk Technician** que - tenha...

  • Retail Operations Senior Manager

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Ecoplanet Green Operations Gmbh Tempo inteiro

    Retail Operations Senior Manager (Lisbon & South) The Retail Operations Senior Manager will have a key role sustaining and delivering Unilabs strategy for the region. This role will report directly to the Country Retail Director working very close to the daily business, partners and customers, having a deep understanding of the healthcare environment...

  • Service Desk

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Dts Tempo inteiro

    Olá Técnico de Service Desk (m/f) Consideras-te comunicativo/a, proativo/a, dinâmico/a e motivado/a?Estamos mesmo à tua procura A DTS está a recrutar um Técnico de Service Desk (m/f) para um cliente de referência no mercado de produtos tecnológicos, soluções e serviçosHorário:8.00h / 20.00h em turnos de 8h Regime Híbrido O que procuramos em...

  • Service Desk

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Olisipo Tempo inteiro

    Referência 12171_Service Desk_Lisboa **Descrição**: Service Desk **Perfil**: - Análise Crítica; - Vontade Aprender; - Boa capacidade de gestão de stress; - Orientação para cliente e negócio; - Trabalho em equipa; - Profissionalismo; - Flexibilidade e Adaptabilidade. Responsabilidades: Suporte Service Desk; - Assegurar suporte TI’s,/SI’s,...

  • Service Desk

    2 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Olisipo Tempo inteiro

    Referência 13280_Service Desk (Inglês)_Lisboa **Descrição**: Service Desk **Perfil**: - Experiência no suporte a Office e Windows; - Experiência com troubleshooting de software e hardware; - Conhecimentos de Sistemas Operativos; - Acesso remoto para troubleshooting em end users; - Capacidade de produzir documentação e procedimentos para passagem...

  • Service Desk Technical

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal Match Profiler Tempo inteiro

    A Match Profiler é uma consultora de Sistemas de Informação que atua desde 1999 no mercado nacional e internacional. Temos competências multidisciplinares e know-how na área de IT que nos permite contribuir, otimizar e progredir com os nossos clientes.Para integrar equipa do nosso cliente estamos de momento a recrutar profissionais com o seguinte...

  • Service Desk

    3 semanas atrás

    Lisboa, Portugal Olisipo Tempo inteiro

    Referência 13075_Service Desk_Lisboa **Descrição**: Service Desk **Perfil**: - 12º ano ou superior; - Experiência técnica para resolução de temas no âmbito de TI’s/SI’s ; - Conhecimentos de Office 365, Teams, ChromeOS; - Boa capacidade (faladas e escritas) de Português e Inglês; - Resistente ao ambiente de...

  • Service Desk

    2 meses atrás

    Lisboa, Portugal Olisipo Tempo inteiro

    Referência 13075_Service Desk_Lisboa **Descrição**: Service Desk **Perfil**: - 12º ano ou superior; - Experiência técnica para resolução de temas no âmbito de TI’s/SI’s ; - Conhecimentos de Office 365, Teams, ChromeOS; - Boa capacidade (faladas e escritas) de Português e Inglês; - Resistente ao ambiente de...

  • Service Desk

    1 semana atrás

    Lisboa, Lisboa, Portugal askblue Tempo inteiro

    Já conhece a askblue?Existimos desde 2013 e oferecemos serviços de consultoria especializados a clientes dos sectores financeiro, tecnologias de informação, desporto, retalho, energia, transportes e infraestruturas, entre outros.Neste momento procuramos integrar no nosso quadro permanente um Senior IT Service Desk Technician que- tenha robusta...

  • Senior Service Desk Technician

    1 semana atrás

    Lisboa, Portugal ConvaTec Tempo inteiro

    Pioneering trusted medical solutions to improve the lives we touch: Convatec is a global medical products and technologies company, focused on solutions for the management of chronic conditions, with leading positions in advanced wound care, ostomy care, continence care, and infusion care. With around 10,000 colleagues, we provide our products and services...